相談を受ける上で大切な事。

はじめまして

はじめまして、ユキネコと申します。

約２０年、介護の世界で相談業務を仕事としている者です。

自身の経験・知識等で、ご覧いただく皆さんに少しでもお役に立ちそうな内容を発信していければと思います。

内容に関して様々なご意見・お考えもあるかと思いますが、ユキネコの一意見としてご覧いただけますと幸いです。

どうぞ、宜しくお願い致します。

相談業務の大切なポイント

さて、相談業務と聞くと皆さんどの様な仕事を思い浮かべるでしょうか？

心理カウンセラー、病院にいるソーシャルワーカー、ケアマネジャーなどなど…。

一口に相談業務といっても、様々な仕事があります。

子供〜高齢者まで、対象者・相談内容に合った職種が対応する事になります。

私は介護の分野が専門なので、全ての分野を詳細に把握している訳ではありません。

ただ、全てに共通していると思われる大切なポイントがあります。

皆さん、なんだと思いますか？

それは「傾聴力」です。

・・・傾聴力とは何ぞや？といった所をお伝えしていきます。

傾聴力とは？

さて、傾聴力とは下記の様なものになります。

相手が何を悩んでいるのか？

相手はどんな感情で話をしているのか?

…等といった事をしっかりと汲み取り、相手の状況に適した対応をとっていく力です。

相手の様子で意識する部分としては…

・声のトーン

・話のテンポ

・表情

・身振り手振り

といった所が、主に意識する部分かなと思います。

例えば、話を聞いている時に相手から「聞いてくれてありがとう」と言われたとしても、その声が暗かったり表情が沈んでいたりすれば、それが本音とは受け取りづらいですよね？

つまり「話の内容＝その人の本心」では、必ずしも無い訳です。

これは日常生活の中でも「本音と建前」みたいに、多少なりとも皆さんあると思います。

社会生活を送っていく上では当然必要なものでもあり、ユキネコも当然本音と建前の毎日です。

ただ、その本音を誰にも話せない事で自身の人生に悪影響を与えてしまっているとしたら、話は別です・・・が、そういう本音の部分っていうのは話しづらい・誰にも知られたくないといった感情を誰しも持っていますよね。

その為、相手の信頼を得て本当の困り事を話していただける様に働きかけていく事が、相談を受けていく立場としてはとても重要な部分になってくる訳です。

これが出来ていないと、勝手な思い込みで話を進めてしまった結果、相手の問題解決に繋げる事が出来なかった・・・といった残念な結末になってしまう可能性があります。

知識・経験がある人は、得てして「自身の知っているタイプ」に嵌めがちです。ユキネコも以前はそういう事がありました。

日々の自己研鑽で知識を高める事や経験則というのはとても大切な事です。これらの積み重ねで、今の自分の姿が有る訳ですからね。

しかし、目の前にいる相談者は初めて会う人です。経験上近しいタイプの事例があったとしても、その事例の人とは違う人な訳です。

だからこその「傾聴力」です。

話の内容にしっかりと耳を傾け信頼関係を築き、問題解決に努めていく。

相談を受ける側からすると「大勢の中の１人」と思ってしまうかもしれませんが、相談する側からすれば「唯一人の相談相手」になる訳ですからね。

傾聴力を伸ばす為に

では、傾聴力を伸ばす為にはどの様な事を意識していけば良いのでしょうか？

ユキネコが普段意識している事は下記の通りです。

１　相手が話しやすい状況を作る

例えば自分が誰かに相談をする場面を想像してみて下さい。

いざこれから自分が大切な話を相談しようとしている時に、下記の様子が見られたらどう思いますか？

・自分の方を見ていない、目線が合わない

・腕時計を気にする等、忙しそうにしている

・表情が硬く、これから何を話されるのか警戒している感じがする

これらはつまり、相手の相談を聞こうとするスタンスが出来ていない状況な訳です。

自分に関心を向けていない人に対して、相談は出来ないですよね？

その為、先ずは相手が話しやすい状況を作る必要があります。

ユキネコが意識しているポイントとしては下記の様なものです。

・適度に視線を相手に合わせる

「相手がしっかり話を聞いてくれている」と感じられる

・やわらかい表情を保つ

「自分の話を嫌がっていない・このまま話しても良いんだ」と感じられる

・雑談等で場を和ませる

自身の悩みを話し始めるハードルを下げる事が出来る

・適度に相槌を打つ

　「話している内容に共感してもらえている」と安心感を感じられる

これらを常に意識して傾聴する事を心掛ける事で、自然と出来る様になってくると思います。

２　相手のペースを尊重する

いざ話が始まったからといって、必ずしもスムーズに進む訳ではありません。

相手も一つ一つ内容を整理したり言葉を選びながら話す訳なので、時間が掛かる場合も往々にしてあります。

そういった時についやってしまいがちなのが、焦ってこちらのペースで話を進めようとする事です。

そうしてしまう事で、相手は自身の相談したい事ではなくこちらの質問にただ答える形になってしまい、本当の意味での問題解決に繋がらなくなってしまう可能性があります。

あくまでも相手のペースで話を聞き、しっかりと自分の言葉で話してもらえる様に促していく事が大切です。

また、ペースを合わせる際には表情や声のトーンを合わせる事もとても重要です。

例えば、相手が明るい表情で話していれば自分も明るく・真剣な表情で話していれば真剣な表情でといった具合に、相手に合わせる事で「自分の気持ちを分かってくれている」といった安心感に繋げる事が出来ます。

３　話の返し方を意識する

相手が話をしてくれている時、ただ聞くだけではなくしっかりと返答する事も大切です。

例えば下記の様な形です。

・オウム返しで返答

「〇〇が辛いんです」といった話に対して「〇〇が辛いんですね」といった返答。共感してもらえているといった感情に繋がりやすい

・要点をまとめて伝える

色々と話してくれた内容の要点をまとめて相手に伝える事で「しっかり自分の話を聞いてくれていた」といった安心感と共に、相手の中でも内容を整理する事に繋げられる

ユキネコ的に特に意識してみると良いかなと思うポイントを３つ挙げてみました。

相談技術に関して細かいものは様々あります・・・が、何より一番大切なのは、目の前の相手の話をしっかり聴く事です。

技術を意識し過ぎると話の内容が抜けてしまうといった、本末転倒な事になりかねませんので・・・。

今回は傾聴力に関して、書かせていただきました。

少しでも皆さんのお役に立てれば幸いです。

それではまた。

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